Chính sách này quy định quyền và nghĩa vụ của Cửa hàng Lens Xoắn và khách hàng trong quá trình truy cập website lensxoan.vn, tìm kiếm thông tin, nhận tư vấn, lựa chọn sản phẩm, đặt hàng, xác nhận giao dịch, thanh toán, giao nhận hàng hóa, phản hồi và giải quyết các vấn đề phát sinh.
I. Phạm vi và nguyên tắc áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các giao dịch mua hàng được thực hiện thông qua website lensxoan.vn và các kênh bán hàng chính thức của Lens Xoắn.
Các bên tham gia giao dịch có quyền tự do thỏa thuận trên cơ sở tự nguyện, trung thực, bình đẳng, không trái quy định pháp luật và đạo đức xã hội.
Trước khi đặt hàng, khách hàng có trách nhiệm đọc, kiểm tra và xác nhận thông tin về sản phẩm, phân loại, thông số, số lượng, giá bán, phí vận chuyển, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng và các chính sách có liên quan.
Khách hàng có trách nhiệm chủ động yêu cầu Lens Xoắn giải thích những nội dung chưa rõ trước khi xác nhận mua hàng.
Khi khách hàng xác nhận đồng ý mua hàng sau khi đã được Lens Xoắn cung cấp thông tin hoặc tư vấn, khách hàng được xem là đã có cơ hội kiểm tra, đã được giải thích các thông tin cần thiết và đã tự quyết định lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Việc khách hàng xác nhận đồng ý mua hàng không loại trừ các quyền hợp pháp của khách hàng và không miễn trừ trách nhiệm bắt buộc của Lens Xoắn theo quy định pháp luật.
Các chính sách được công khai trên website, bao gồm chính sách giá, thanh toán, kiểm hàng, giao hàng, đổi trả, hoàn tiền, bảo mật và giải quyết khiếu nại, được áp dụng cùng với chính sách này trong quá trình xác lập và thực hiện giao dịch.
II. Quyền của Lens Xoắn
Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và cần thiết để tư vấn, xác nhận đơn hàng, thanh toán, giao hàng, hỗ trợ sau bán hàng và giải quyết khiếu nại.
Căn cứ vào thông tin và nhu cầu do khách hàng cung cấp để tư vấn sản phẩm, phân loại, thông số, cách sử dụng, bảo quản và các nội dung liên quan.
Yêu cầu khách hàng tự kiểm tra lại nội dung tư vấn, thông tin sản phẩm và toàn bộ đơn hàng trước khi xác nhận mua hàng.
Liên hệ với khách hàng để kiểm tra sản phẩm, số lượng, phân loại, thông số, địa chỉ nhận hàng, phí vận chuyển, thông tin thanh toán và các yêu cầu liên quan trước khi xác nhận giao dịch.
Từ chối hoặc tạm ngừng xử lý đơn hàng trong các trường hợp sau:
Thông tin khách hàng cung cấp không đầy đủ, không chính xác hoặc không thể xác minh;
Không liên hệ được với khách hàng trong thời gian hợp lý;
Sản phẩm hết hàng, ngừng kinh doanh hoặc không thể cung cấp;
Giao dịch có dấu hiệu giả mạo, gian lận, lạm dụng hoặc vi phạm pháp luật;
Địa chỉ giao hàng nằm ngoài phạm vi phục vụ của đơn vị vận chuyển;
Khách hàng không thực hiện đúng yêu cầu thanh toán đã được thông báo;
Website hoặc hệ thống gặp lỗi kỹ thuật làm sai lệch thông tin sản phẩm, giá bán, tồn kho hoặc nội dung giao dịch;
Trường hợp bất khả kháng hoặc trường hợp khác mà việc tiếp tục thực hiện đơn hàng không thể thực hiện được một cách hợp lý.
Trường hợp giá bán, phí vận chuyển hoặc thông tin đơn hàng bị hiển thị sai do lỗi kỹ thuật, Lens Xoắn có quyền liên hệ với khách hàng để thông báo và thỏa thuận lại. Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, Lens Xoắn có quyền hủy đơn hàng và hoàn trả khoản tiền khách hàng đã thanh toán cho phần giao dịch bị hủy.
Yêu cầu khách hàng thực hiện đúng hướng dẫn thanh toán và chỉ bàn giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển sau khi đã xác nhận nhận đủ khoản thanh toán, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.
Kiểm tra thông tin, hình ảnh, video, sản phẩm và tài liệu có liên quan trước khi chấp thuận yêu cầu bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường.
Yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, chứng từ hoặc bằng chứng hợp lý khi thông tin được cung cấp chưa đủ để xác định nguyên nhân và trách nhiệm của các bên.
Từ chối yêu cầu không đáp ứng điều kiện đã được công khai, không có đủ căn cứ xác minh hoặc phát sinh hoàn toàn do lỗi của khách hàng, trừ trường hợp Lens Xoắn đồng ý hỗ trợ hoặc pháp luật có quy định khác.
Thu các chi phí hợp lý phát sinh do khách hàng cung cấp sai thông tin, lựa chọn nhầm sản phẩm, thay đổi yêu cầu, từ chối nhận hàng hoặc không thực hiện đúng nghĩa vụ, với điều kiện chi phí đó được thông báo và thống nhất với khách hàng trước khi thực hiện.
Loại bỏ hoặc từ chối hiển thị nội dung đánh giá, phản hồi giả mạo, xúc phạm, trái pháp luật, xâm phạm quyền của bên khác, tiết lộ thông tin cá nhân hoặc không liên quan đến giao dịch.
III. Nghĩa vụ của Lens Xoắn
Công khai trung thực, đầy đủ và dễ tiếp cận các thông tin cơ bản về sản phẩm, giá bán, phương thức thanh toán, giao hàng, kiểm hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, bảo mật và giải quyết khiếu nại.
Cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết để khách hàng xem xét và đưa ra quyết định trước khi xác nhận đặt hàng.
Việc tư vấn của Lens Xoắn được thực hiện dựa trên:
Thông tin và nhu cầu do khách hàng cung cấp;
Thông tin do nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp công bố;
Tình trạng sản phẩm và thông tin có tại thời điểm tư vấn.
Lens Xoắn có trách nhiệm giải thích rõ trong phạm vi thông tin mình có và không cố ý cung cấp thông tin sai lệch hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng.
Xác nhận, xử lý và thực hiện đơn hàng theo nội dung đã thống nhất với khách hàng, trừ trường hợp phát sinh sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hoặc các bên có thỏa thuận khác.
Thông báo cho khách hàng khi có thay đổi liên quan đến sản phẩm, giá bán, phí vận chuyển, thời gian giao hàng hoặc khả năng thực hiện đơn hàng.
Giao đúng sản phẩm, số lượng, phân loại và thông tin đơn hàng đã được xác nhận.
Bảo đảm sản phẩm được đóng gói phù hợp trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Cung cấp thông tin giao hàng và phối hợp với đơn vị vận chuyển để xử lý trường hợp giao chậm, thất lạc, hư hỏng hoặc không giao được hàng.
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, phản ánh và khiếu nại theo các chính sách đã công khai và quy định pháp luật.
Bảo mật và xử lý thông tin của khách hàng theo Chính sách bảo mật được công khai trên website.
Cung cấp hóa đơn bán lẻ theo yêu cầu phù hợp của khách hàng và quy định áp dụng đối với hoạt động của Cửa hàng.
Không cung cấp thông tin sai lệch, gây nhầm lẫn hoặc che giấu thông tin có thể ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng.
Thực hiện các nghĩa vụ khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật có liên quan.
IV. Quyền của khách hàng
Truy cập website, tìm kiếm, xem và so sánh các thông tin được công khai về sản phẩm, giá bán và chính sách giao dịch.
Được cung cấp thông tin cần thiết trước khi quyết định đặt hàng và thanh toán.
Lựa chọn sản phẩm, số lượng, phân loại và thông số phù hợp với nhu cầu của mình.
Yêu cầu Lens Xoắn tư vấn, giải thích hoặc làm rõ thông tin liên quan đến sản phẩm và giao dịch trước khi xác nhận đơn hàng.
Yêu cầu kiểm tra, sửa đổi hoặc bổ sung thông tin đơn hàng trước khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, nếu việc thay đổi vẫn có thể thực hiện được.
Được thông báo về tổng số tiền phải thanh toán, bao gồm giá sản phẩm, phí vận chuyển và chi phí khác nếu có, trước khi xác nhận giao dịch.
Được Lens Xoắn thông báo và lấy ý kiến nếu phí vận chuyển hoặc chi phí liên quan thay đổi so với mức đã thông báo ban đầu.
Nhận sản phẩm theo đúng nội dung đơn hàng đã được Lens Xoắn xác nhận.
Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng và thực hiện kiểm hàng theo Chính sách kiểm hàng được công khai trên website.
Gửi yêu cầu bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền khi đáp ứng điều kiện của chính sách áp dụng.
Gửi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong quá trình giao dịch; được phản hồi và thông báo kết quả xử lý.
Yêu cầu xem, sửa đổi hoặc xử lý thông tin cá nhân theo Chính sách bảo mật và quy định pháp luật.
Thực hiện đánh giá, phản hồi trung thực về sản phẩm và quá trình giao dịch nếu website hoặc kênh bán hàng có chức năng này.
Yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi tranh chấp không được giải quyết bằng thương lượng.
V. Nghĩa vụ của khách hàng
Cung cấp chính xác và đầy đủ các thông tin cần thiết, bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, thông tin sản phẩm, nhu cầu sử dụng, thông tin thanh toán và các thông tin liên quan khác.
Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác và đầy đủ của thông tin mình cung cấp. Nếu thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác làm ảnh hưởng đến kết quả tư vấn, lựa chọn sản phẩm, thanh toán hoặc giao nhận, khách hàng chịu trách nhiệm đối với phần hậu quả phát sinh do thông tin đó gây ra.
Tự kiểm tra kỹ tên sản phẩm, số lượng, màu sắc, phân loại, thông số, giá bán, phí vận chuyển, địa chỉ nhận hàng và tổng số tiền trước khi xác nhận đơn.
Chủ động hỏi lại Lens Xoắn nếu có bất kỳ nội dung nào chưa hiểu, chưa chắc chắn hoặc có khả năng nhầm lẫn trước khi đồng ý mua hàng.
Khi khách hàng xác nhận đơn sau khi đã được tư vấn hoặc giải thích, khách hàng xác nhận rằng:
Đã kiểm tra nội dung đơn hàng;
Đã được cung cấp cơ hội hỏi và làm rõ thông tin;
Đã hiểu các thông tin được tư vấn và chính sách có liên quan;
Tự chịu trách nhiệm đối với quyết định lựa chọn của mình, trừ trường hợp thông tin do Lens Xoắn cung cấp không chính xác hoặc gây nhầm lẫn.
Trường hợp phát sinh do khách hàng hiểu nhầm, cung cấp thiếu thông tin, lựa chọn sai hoặc thay đổi nhu cầu sau khi đã xác nhận đơn, Lens Xoắn sẽ trao đổi để khách hàng nắm rõ phương án xử lý và chi phí liên quan. Nếu Lens Xoắn đồng ý hỗ trợ thay đổi, đổi hàng hoặc xử lý lại đơn, khách hàng chịu các chi phí hợp lý phát sinh do nguyên nhân từ phía mình.
Thanh toán đầy đủ, đúng thời hạn và đúng phương thức đã được Lens Xoắn hướng dẫn.
Không chuyển tiền vào tài khoản không được Lens Xoắn công bố hoặc xác nhận qua kênh liên hệ chính thức.
Cung cấp thông tin giao dịch hoặc chứng từ thanh toán khi Lens Xoắn cần kiểm tra, đối chiếu.
Duy trì khả năng liên lạc trong quá trình xác nhận và giao hàng; phối hợp với đơn vị vận chuyển để nhận hàng theo thời gian đã thông báo.
Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng, số lượng kiện và thông tin người nhận trước khi nhận hàng.
Quay video mở kiện và video mở bao bì hoặc niêm phong theo điều kiện áp dụng nếu muốn sử dụng video làm căn cứ yêu cầu kiểm tra, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.
Giữ lại sản phẩm, bao bì, phụ kiện, quà tặng kèm và các chứng từ liên quan trong thời gian yêu cầu được xác minh, trừ khi Lens Xoắn có hướng dẫn khác.
Thông báo cho Lens Xoắn trong thời hạn áp dụng ngay khi phát hiện giao sai, thiếu hàng, hư hỏng hoặc vấn đề liên quan. Việc thông báo chậm làm mất hoặc hạn chế khả năng kiểm tra có thể ảnh hưởng đến kết quả giải quyết yêu cầu.
Sử dụng và bảo quản sản phẩm theo thông tin, hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc hướng dẫn được Lens Xoắn cung cấp.
Không sử dụng website hoặc các kênh liên hệ của Lens Xoắn để thực hiện hành vi gian lận, giả mạo, quấy rối, phát tán nội dung trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.
Chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của nội dung đánh giá, phản hồi, hình ảnh, video và tài liệu do mình cung cấp.
Thông báo kịp thời cho Lens Xoắn khi phát hiện sai sót trong đơn hàng, giao dịch thanh toán hoặc dấu hiệu sử dụng trái phép thông tin của mình.
VI. Tư vấn, xác nhận thông tin và quyết định mua hàng
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ nhu cầu, yêu cầu và thông tin cần thiết để Lens Xoắn có cơ sở tư vấn.
Nội dung tư vấn nhằm hỗ trợ khách hàng tham khảo và lựa chọn sản phẩm trên cơ sở thông tin khách hàng đã cung cấp.
Trước khi xác nhận mua hàng, khách hàng phải tự kiểm tra lại thông tin sản phẩm, phân loại, thông số, số lượng và hướng dẫn liên quan.
Việc khách hàng trả lời đồng ý, xác nhận đơn, thực hiện thanh toán hoặc thực hiện hành vi thể hiện rõ sự chấp thuận sau khi được tư vấn được xem là xác nhận rằng khách hàng:
Đã nhận được thông tin và nội dung giải thích cần thiết;
Đã hiểu đặc điểm cơ bản của sản phẩm và giao dịch;
Đã kiểm tra nội dung đơn hàng;
Đồng ý mua hàng theo thông tin đã được xác nhận.
Nếu khách hàng phát hiện nội dung tư vấn hoặc đơn hàng chưa đúng với nhu cầu, khách hàng phải thông báo cho Lens Xoắn trước khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Trường hợp khách hàng nhầm lẫn hoặc thay đổi lựa chọn sau khi đã xác nhận, Lens Xoắn có thể xem xét hỗ trợ tùy theo tình trạng đơn hàng và sản phẩm. Các chi phí hợp lý phát sinh do nguyên nhân từ khách hàng sẽ do khách hàng chịu sau khi được Lens Xoắn thông báo.
Quy định tại mục này không áp dụng để loại trừ trách nhiệm của Lens Xoắn nếu Lens Xoắn cung cấp thông tin sai, không đầy đủ một cách đáng kể hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng.
VII. Đặt hàng và xác lập giao dịch
Việc khách hàng gửi đơn đặt hàng qua website được xem là đề nghị mua hàng theo các thông tin khách hàng đã lựa chọn.
Sau khi nhận được đơn đặt hàng, Lens Xoắn có thể liên hệ để kiểm tra sản phẩm, số lượng, thông tin nhận hàng, phí vận chuyển và phương thức thanh toán.
Đơn hàng được xác lập để thực hiện sau khi:
Lens Xoắn xác nhận có khả năng cung cấp sản phẩm;
Các thông tin cần thiết đã được kiểm tra;
Khách hàng đồng ý với nội dung đơn hàng và các chi phí liên quan;
Lens Xoắn xác nhận đã nhận đủ khoản thanh toán theo hướng dẫn, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.
Thông báo tự động của website về việc đã tiếp nhận thông tin đặt hàng không đồng nghĩa với việc Lens Xoắn đã xác nhận hoàn tất giao dịch.
Khách hàng có quyền đề nghị thay đổi hoặc hủy đơn trước khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Khả năng thay đổi, khoản phí phát sinh và việc hoàn tiền được xử lý theo tình trạng thực tế của đơn hàng và chính sách đã công khai.
Nếu yêu cầu thay đổi hoặc hủy đơn phát sinh do khách hàng, khách hàng chịu chi phí hợp lý đã thực tế phát sinh, nếu có, sau khi được Lens Xoắn thông báo.
VIII. Thanh toán
Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán đúng số tiền và nội dung chuyển khoản theo hướng dẫn của Lens Xoắn.
Lens Xoắn chỉ xác nhận thanh toán thành công khi khoản tiền đã được ghi có vào tài khoản nhận tiền được công bố hoặc xác nhận qua kênh chính thức.
Nếu số tiền khách hàng chuyển chưa đủ, đơn hàng được tiếp tục xử lý sau khi Lens Xoắn nhận đủ khoản thanh toán, trừ khi các bên có thỏa thuận khác.
Nếu phát sinh chuyển thừa, chuyển trùng hoặc chuyển nhầm, các bên phối hợp kiểm tra và xử lý dựa trên chứng từ giao dịch và thông tin thực tế.
Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin tài khoản nhận tiền hoàn do mình cung cấp. Lens Xoắn có trách nhiệm kiểm tra hợp lý trước khi thực hiện hoàn tiền theo thông tin đã được khách hàng xác nhận.
Các khoản phí do ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán thu từ phía khách hàng do khách hàng chịu, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
IX. Phí vận chuyển, giao và nhận hàng
Lens Xoắn thực hiện hoặc thuê đơn vị vận chuyển phù hợp để giao hàng đến địa chỉ đã được khách hàng xác nhận.
Phí vận chuyển được xác định dựa trên địa chỉ nhận hàng, loại dịch vụ, kích thước và khối lượng kiện hàng, thời điểm giao hàng, biểu phí của đơn vị vận chuyển và các yếu tố liên quan.
Phí vận chuyển thực tế có thể thay đổi do đơn vị vận chuyển điều chỉnh biểu phí, điều kiện thời tiết, giờ cao điểm, ùn tắc giao thông, địa chỉ khó tiếp cận, yêu cầu giao hỏa tốc hoặc yếu tố vận hành khác.
Khi phí vận chuyển thay đổi so với mức đã thông báo trước đó, Lens Xoắn sẽ liên hệ để thông báo cho khách hàng và xác nhận phương án xử lý trước khi tiếp tục giao hàng hoặc thu thêm chi phí.
Lens Xoắn không tự ý thu thêm khoản phí vận chuyển chưa được thông báo hoặc chưa được khách hàng đồng ý, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Nếu khách hàng không đồng ý với mức phí vận chuyển thay đổi trước khi đơn hàng được giao, các bên trao đổi để lựa chọn hình thức vận chuyển khác, điều chỉnh thời gian giao hàng hoặc thống nhất hủy đơn. Việc hoàn tiền và phân bổ chi phí đã phát sinh được xử lý căn cứ nguyên nhân, tình trạng thực tế và thỏa thuận giữa các bên.
Thời gian giao hàng được tính từ thời điểm Lens Xoắn xác nhận đã nhận đủ khoản thanh toán và đơn hàng sẵn sàng để bàn giao.
Thời gian giao hàng được công bố là thời gian dự kiến và có thể thay đổi do địa chỉ nhận hàng, tình trạng vận hành của đơn vị vận chuyển, thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, giờ cao điểm, ùn tắc giao thông hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát.
Lens Xoắn có trách nhiệm thông báo hoặc phối hợp thông báo cho khách hàng khi phát hiện đơn hàng có nguy cơ giao chậm, thất lạc, hư hỏng hoặc không thể giao.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp địa chỉ và số điện thoại chính xác, duy trì liên lạc và bố trí nhận hàng.
Người nhận hàng tại địa chỉ do khách hàng cung cấp được xem là người được khách hàng đồng ý nhận hàng, trừ khi khách hàng đã thông báo hạn chế hoặc yêu cầu khác cho Lens Xoắn trước khi giao.
Trường hợp giao hàng không thành công do thông tin khách hàng cung cấp không chính xác, khách hàng thay đổi địa chỉ, từ chối nhận hoặc không thể liên hệ sau các lần giao hợp lý, khách hàng chịu chi phí giao lại, chuyển hướng hoặc hoàn hàng phát sinh.
Trường hợp hàng hóa hư hỏng hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển, Lens Xoắn phối hợp với khách hàng và đơn vị vận chuyển để xác minh, giải quyết theo nguyên nhân, mức độ lỗi, chính sách áp dụng và quy định pháp luật.
X. Bảo hành, đổi trả và chi phí phát sinh
Yêu cầu bảo hành, đổi trả và hoàn tiền được xem xét theo điều kiện, thời hạn và quy trình đã công khai trên website.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin, chứng từ, hình ảnh, video và sản phẩm cần thiết để Lens Xoắn có cơ sở xác minh yêu cầu.
Việc gửi yêu cầu không đồng nghĩa với việc yêu cầu đã được chấp thuận. Lens Xoắn có quyền kiểm tra nguyên nhân, tình trạng sản phẩm và việc đáp ứng các điều kiện áp dụng trước khi đưa ra phương án xử lý.
Việc phân bổ chi phí đổi trả được xác định như sau:
Nếu nguyên nhân thuộc lỗi của Lens Xoắn, Lens Xoắn chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi và gửi sản phẩm thay thế;
Nếu nguyên nhân phát sinh từ việc khách hàng cung cấp sai thông tin, lựa chọn nhầm, thay đổi nhu cầu, sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn hoặc vi phạm nghĩa vụ của mình, khách hàng chịu chi phí đổi trả, vận chuyển và các chi phí hợp lý liên quan;
Nếu nguyên nhân thuộc lỗi của nhà sản xuất, chi phí được xử lý theo chính sách bảo hành, đổi trả đã công khai và phương án Lens Xoắn thông báo cho khách hàng;
Nếu chưa đủ căn cứ xác định lỗi thuộc bên nào, Lens Xoắn và khách hàng phối hợp xác minh, trao đổi và thỏa thuận phương án phân bổ chi phí trên cơ sở tình trạng thực tế, mức độ ảnh hưởng và quyền lợi hợp pháp của các bên.
Trong trường hợp nguyên nhân chưa rõ, không bên nào mặc nhiên được xem là có lỗi trước khi có đủ thông tin hoặc kết quả xác minh.
Mọi khoản chi phí phát sinh do khách hàng chịu phải được Lens Xoắn thông báo rõ trước khi thực hiện phương án xử lý, trừ chi phí do bên thứ ba thu trực tiếp từ khách hàng.
Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xác minh hoặc phương án phân bổ chi phí, khách hàng có quyền thực hiện khiếu nại và giải quyết tranh chấp theo Mục XIII của chính sách này.
XI. Đánh giá và phản hồi
Khách hàng có quyền gửi đánh giá, phản hồi trung thực về sản phẩm và quá trình giao dịch thông qua chức năng được Lens Xoắn cung cấp.
Nội dung đánh giá, phản hồi không được:
Cung cấp thông tin sai sự thật hoặc gây nhầm lẫn;
Xúc phạm danh dự, uy tín hoặc quyền hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác;
Tiết lộ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán hoặc thông tin bí mật;
Chứa nội dung quảng cáo, thư rác, đường dẫn độc hại hoặc nội dung vi phạm pháp luật;
Không liên quan đến sản phẩm hoặc giao dịch cần đánh giá.
Lens Xoắn có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đơn hàng để xác minh phản hồi có liên quan đến giao dịch thực tế.
Lens Xoắn có quyền kiểm tra, ẩn hoặc xóa nội dung vi phạm các điều kiện trên và cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu.
Lens Xoắn không tự ý sửa đổi nội dung đánh giá theo hướng làm thay đổi bản chất ý kiến của khách hàng.
XII. Trách nhiệm đối với rủi ro và thiệt hại
Mỗi bên chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh trực tiếp từ hành vi vi phạm nghĩa vụ, lỗi hoặc thông tin không chính xác do mình cung cấp, trong phạm vi được xác định theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
Bên yêu cầu bồi thường có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu hợp lý để chứng minh thiệt hại thực tế, nguyên nhân phát sinh và mối liên hệ giữa hành vi vi phạm với thiệt hại yêu cầu giải quyết.
Lens Xoắn chịu trách nhiệm đối với thiệt hại trực tiếp phát sinh do lỗi của Lens Xoắn trong việc cung cấp thông tin, xác nhận, đóng gói, xử lý đơn hàng, bảo mật thông tin hoặc thực hiện nghĩa vụ đã cam kết.
Khách hàng chịu trách nhiệm đối với thiệt hại và chi phí phát sinh do:
Cung cấp thông tin nhận hàng, nhu cầu sử dụng hoặc thông tin thanh toán không chính xác;
Không kiểm tra đơn hàng trước khi xác nhận;
Lựa chọn sai sản phẩm, số lượng, phân loại hoặc thông số sau khi đã được cung cấp thông tin và có cơ hội kiểm tra;
Không thông báo kịp thời khi phát hiện sai sót;
Không tuân thủ hướng dẫn sử dụng hoặc bảo quản;
Không bảo mật tài khoản, mật khẩu, mã xác thực hoặc thiết bị của mình;
Cung cấp thông tin, hình ảnh, video hoặc nội dung phản hồi sai sự thật hoặc vi phạm quyền của bên khác;
Từ chối nhận hàng hoặc không phối hợp giao nhận mà không có lý do phù hợp.
Trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi của cả Lens Xoắn và khách hàng, trách nhiệm và chi phí được phân bổ tương ứng với mức độ lỗi của mỗi bên hoặc theo thỏa thuận phù hợp với quy định pháp luật.
Trường hợp chưa đủ căn cứ xác định lỗi thuộc bên nào, các bên phối hợp xác minh và thương lượng phương án xử lý. Không bên nào phải thừa nhận toàn bộ trách nhiệm khi chưa có đủ căn cứ xác định.
Bên bị ảnh hưởng có nghĩa vụ áp dụng các biện pháp hợp lý để hạn chế thiệt hại và thông báo cho bên còn lại trong thời gian phù hợp. Phần thiệt hại tăng thêm do không thực hiện biện pháp hạn chế hợp lý được xem xét khi xác định trách nhiệm.
Trường hợp phát sinh sự kiện bất khả kháng hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý, bên bị ảnh hưởng phải thông báo trong thời gian phù hợp và phối hợp với bên còn lại để thống nhất phương án tiếp tục, thay đổi hoặc chấm dứt giao dịch.
Không nội dung nào trong chính sách này được hiểu là loại trừ hoặc hạn chế trách nhiệm mà Lens Xoắn hoặc khách hàng bắt buộc phải thực hiện theo quy định pháp luật.
XIII. Tiếp nhận khiếu nại và giải quyết tranh chấp
Khi phát sinh phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng của Lens Xoắn qua hotline, Facebook, Instagram hoặc Zalo.
Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết để xác minh, bao gồm họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng, nội dung phản ánh, yêu cầu xử lý, chứng từ thanh toán, hình ảnh, video và tài liệu liên quan.
Thời gian xử lý được tính từ khi Lens Xoắn nhận được yêu cầu cùng các thông tin, tài liệu cơ bản cần thiết để xác minh. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, Lens Xoắn có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung.
Lens Xoắn phản hồi yêu cầu thương lượng hoặc bắt đầu trao đổi để giải quyết với khách hàng trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ, trừ trường hợp pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn.
“Ngày làm việc” trong chính sách này không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ, Tết theo quy định pháp luật.
Đối với vụ việc có thể xác minh ngay, Lens Xoắn cố gắng xử lý trong thời gian sớm nhất phù hợp với tính chất của yêu cầu.
Đối với vụ việc cần thu hồi sản phẩm, kiểm tra chứng từ, làm việc với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, nhà cung cấp hoặc bên liên quan, thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết, trừ trường hợp:
Các bên có thỏa thuận khác;
Cần chờ kết quả từ cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền;
Có sự kiện bất khả kháng;
Pháp luật quy định thời hạn xử lý khác.
Nếu cần kéo dài thời gian xác minh, Lens Xoắn thông báo cho khách hàng về lý do và tình trạng xử lý.
Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trên cơ sở thông tin, chứng từ, mức độ lỗi và tình trạng giao dịch thực tế.
Nếu không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền lựa chọn hòa giải, trọng tài thương mại, yêu cầu cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án theo quy định pháp luật.
Trong quá trình giải quyết tranh chấp, các bên có trách nhiệm:
Hợp tác và cung cấp thông tin trung thực;
Bảo quản sản phẩm, chứng từ và bằng chứng liên quan;
Không làm sai lệch, tiêu hủy hoặc che giấu thông tin;
Thực hiện các biện pháp hợp lý nhằm hạn chế thiệt hại phát sinh.
XIV. Hiệu lực và thông tin liên hệ
Chính sách này có hiệu lực kể từ thời điểm được công khai trên website lensxoan.vn.
Lens Xoắn có thể cập nhật chính sách để phù hợp với hoạt động thực tế hoặc quy định pháp luật. Nội dung cập nhật được công khai trên website và áp dụng từ thời điểm được nêu tại bản cập nhật.
Việc sửa đổi chính sách không làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ đã được xác lập đối với giao dịch trước thời điểm nội dung mới có hiệu lực, trừ khi các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
CỬA HÀNG LENS XOẮN
Địa chỉ: Số 63, phố Đặng Văn Ngữ, Phường Kim Liên, Thành phố Hà Nội.
